L’accessibilité numérique : levier stratégique d’amélioration des services publics numériques pour tous


La promesse du numérique est une promesse d’émancipation et d’égalité d’accès aux droits et à la vie quotidienne. Il nous faut concevoir des espaces numériques confortables, et conviviaux pour favoriser l’inclusion de tous.

11 février 2020

Le gouvernement s’est engagé en faveur d’une transition numérique construite avec tous usagers. La dématérialisation a pour but de simplifier la relation entre les usagers et l’administration, cependant nombre d’entre eux ressentent encore une trop grande complexité dans la réalisation des démarches en ligne. Mieux prendre en compte les besoins et les réalités de tous les usagers est une priorité à laquelle doivent s’attacher les administrations pour lutter contre l’exclusion.

L’accessibilité numérique, une opportunité pour tous

12 millions de Français sont touchés par le handicap. Et pourtant, seuls 4% des sites publics ont publié leur attestation de conformité d’accessibilité numérique (Braillenet).

L’accessibilité numérique, au-delà d’être une obligation légale sanctionnée par la loi et un droit fondamental des citoyens, est une vraie nécessité que ce soit pour les personnes en situation de handicap, mais aussi pour les personnes âgées, pour les jeunes atteints de myopie, etc. L’accessibilité est une source d’innovation et d’amélioration dont tout le monde peut bénéficier : il nous faut mieux la prendre en compte dans la conception et le développement de services publics numériques.

Les actions qui suivent ont pour objectif d’apporter des résultats concrets en matière d’accessibilité des services publics numériques pour tous.

L’ « accessibilité numérique » : un nouveau critère suivi dans l’Observatoire

L’Observatoire de la qualité des démarches en ligne, lancé en juin 2019, rend public le suivi de l’avancement de la numérisation et de la qualité des 250 services publics les plus utilisés par les français. Ce dispositif est porté par le Secrétaire d’État au Numérique Cédric O et c’est la Direction interministérielle du numérique (DINUM) qui est en charge de sa publication chaque trimestre, ainsi que de l’accompagnement des administrations en vue d’améliorations concrètes pour les français.

Indicateur majeur de la qualité, la satisfaction des usagers est suivie dans l’Observatoire grâce au bouton « Je donne mon avis » installé à la fin des démarches. Aujourd’hui plus de 350 000 avis d’usagers ont été recueillis ces 6 derniers mois, et permettent aux administrations de prioriser les améliorations à apporter aux services. Le déploiement du bouton « Je donne mon avis » sur l’ensemble des démarches de l’Observatoire se poursuit, et devra être complet d’ici le 31 mars 2020.



Un nouveau critère de qualité fait son apparition dans la 3e édition de l’Observatoire : l’accessibilité numérique pour les personnes en situation de handicap. Ce nouveau critère et sa mesure permettront de prioriser les actions nécessaires pour améliorer la qualité des démarches sur le plan de l’accessibilité numérique.

Une première évaluation de l’accessibilité des démarches de l’Observatoire permet de prendre conscience du chemin qui reste à parcourir : les informations collectées à ce jour établissent que 13% des démarches sont conformes. Nous nous fixons un nouvel objectif : atteindre 80% à 2022.

L’ensemble des administrations doit intensifier la mise en accessibilité des services publics numériques, sous l’impulsion du Secrétaire d’État chargé du Numérique, et avec le soutien des équipes de la DINUM.

Consulter l’observatoire, édition janvier 2020

Renforcement du pôle Design des services numérique pour accélérer la mise en accessibilité des administrations

Le pôle Design des services numérique (@designgouv), au sein de la DINUM, est en charge de stimuler l’amélioration des services publics numériques les plus utilisés par les Français, et d’initier un changement de culture au sein des administrations pour que le développement de ces services se fasse avec les usagers au cœur. Le but : créer des services efficaces, accessibles et conviviaux pour tous, et réduire les effets d’exclusion des usagers.

Pour répondre à la demande et au besoin d’accompagnement des producteurs de services publics numériques et produire des résultats concrets, nous renforçons cette équipe. L’objectif : accompagner plus efficacement les administrations (aiguillage, formations, audits), vulgariser l’accessibilité numérique pour une meilleure prise en main du sujet, et évangéliser les bonnes pratiques de développement de services numériques accessibles et inclusifs pour tous.

Les Ateliers d’Écoute : donner la parole aux usagers

Les Ateliers d’Écoute des usagers, lancés par Cédric O avec la DINUM et le programme Société Numérique, viendront compléter nos dispositifs dès le printemps. Ils donneront la parole aux usagers pour qu’ils puissent eux-mêmes remonter les problèmes rencontrés lors de leurs démarches et proposer des solutions aux administrations. Les ateliers d’écoute auront vocation à donner une vision plus transverse des améliorations à apporter en priorité.

En 2020, ces ateliers permettront d’étudier 3 des événements de vie les plus complexes pour les Français en commençant dès le printemps avec « Je perds ou je cherche un emploi ». Les usagers feront remonter directement problématiques et propositions d’amélioration aux administrations. À l’été 2020, un Atelier d’Écoute sera dédié au handicap : « Je suis/un de mes proches est en situation de handicap ou de dépendance ».

Les ateliers donneront la parole à différents publics notamment aux plus vulnérables comme les personnes en situation de handicap, en situation d’illettrisme, en précarité, éloignées du numérique, etc. Ils entendent accompagner les administrations pour renforcer la qualité des services publics numériques et de l’accompagnement des usagers.

Une plateforme de signalement des problématiques d’accessibilité des services publics numériques

VoxUsagers, c’est une suite d’outils de l’État qui permet aux usagers de partager leur expérience afin que les administrations améliorent leurs services : respectivement le bouton « je donne mon avis » accessible en fin de démarche administrative et voxusagers.gouv.fr pour partager publiquement son histoire avec un service.

Dès le printemps 2020, nous inviterons les usagers à signaler sur voxusagers.gouv.fr les services, formulaires, et interfaces qui ne sont pas accessibles numériquement. Cela permettra encore une fois de mieux prioriser les améliorations à apporter en priorité avec les administrations. L’accès à la plateforme sera mise à disposition des usagers dans les déclarations d’accessibilité des services en ligne.

La DINUM poursuit son action d’amélioration de la qualité de l’expérience des services numériques, pour une meilleure prise en compte de tous les usagers, notamment des personnes en situation de handicap pour permettre à tous l’accès aux services publics numériques. Le numérique doit simplifier la relation des usagers avec l’administration. Il doit nous libérer et nous donner plus de temps pour mieux accompagner ceux qui en ont le plus besoin.

Consulter l’observatoire, édition janvier 2020