Observatoire de la qualité des services publics numériques, 5e édition : découvrez les progrès de la dématérialisation


L’observatoire de la qualité des services publics numériques, piloté par la direction interministérielle du numérique (DINUM) a été actualisé. Cette 5e édition (juillet 2020) met en lumière les avancées de la dématérialisation et du respect des critères de qualité. Retour sur les événements marquants du 2e trimestre 2020.

5 août 2020

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De nouveaux services dématérialisés

L’observatoire permet notamment, chaque trimestre, de suivre l’enrichissement de l’offre des services publics disponibles en version dématérialisée. Du côté de l’éducation nationale, les déploiements des services d’envergure nationale se poursuivent. La démarche d’admission à l’école étend progressivement son périmètre dans les grandes villes de France. Les démarches de paiement lié à la scolarité (collège et lycée) et d’inscription en seconde se généralisent sur l’ensemble du territoire.

Une nouvelle démarche a été dématérialisée : les anciens combattants peuvent désormais réaliser en ligne leur demande de carte du combattant et du titre de reconnaissance de la Nation.

Cette nouvelle édition de l’observatoire intègre pour la première fois 5 démarches à forte volumétrie de l’URSSAF. Celles-ci seront dorénavant suivies au sein de l’observatoire afin de mieux piloter la qualité des démarches numériques proposées aux plus petites entreprises et aux professions libérales, qui composent l’essentiel du tissu économique local.

Près de 6 démarches sur 10 mesurent la satisfaction des usagers

Grâce au bouton « Je donne mon avis » placé à la fin des démarches de l’État, l’observatoire est alimenté des avis des usagers. Ce bouton est installé sur près de 100 démarches des 180 démarches dématérialisées de l’observatoire.

Au total, les usagers ont déposé 1,4 million d’avis sur les démarches administratives via le bouton « Je donne mon avis », dont près de 500 000 sur la déclaration de revenus 2019.

L’évolution des résultats permet de mesurer les progrès réalisés par les administrations. On constate ainsi que la démarche de demande de RSA connaît entre avril et juin 2020 une hausse de 11 points de son indice de satisfaction, passant ainsi de 47% à 58%. Cette hausse s’explique par le déploiement, par la CNAF, d’une nouvelle version de la démarche répondant mieux à l’attente des usagers.

Commando UX : un nouveau programme pour améliorer drastiquement l’expérience des usagers

Les retours des usagers permettent également de repérer en continu les services posant des difficultés aux utilisateurs. Pour y répondre, la DINUM a lancé avec les ministères le dispositif « Commando UX ». Le principe? Les administrations proposent des défis d’amélioration d’une de leurs démarches parmi les 250 suivies dans l’observatoire. La DINUM sélectionne ceux présentant le plus d’impact pour les usagers, avec des résultats atteignables. Elle recrute ensuite les designers (UX, UI…), développeurs et spécialistes de l’accessibilité qui viendront les relever, en 4 mois, au sein de l’administration concernée. Lancé en juin 2020, le premier appel à défis a permis de sélectionner 10 projets, que mèneront 15 experts du numérique de septembre à décembre 2020.

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