Qualité des services numériques : deux nouveaux outils pour suivre l’avancée de la dématérialisation et recueillir l’avis des usagers
250 démarches administratives « phares » accessibles en ligne pour les citoyens, avec un haut niveau de qualité. C’est la promesse du Gouvernement pour 2022, rappelée lors du 3e comité interministériel de la transformation publique (CITP), qui s’est tenu ce jeudi 20 juin 2019. Pour tenir cet objectif, la direction interministérielle du numérique (DINSIC), sous le portage du secrétaire d’État au numérique Cédric O, lance un observatoire de la qualité des services numériques, ainsi qu’un dispositif pour recueillir la satisfaction des usagers. Ces deux outils permettront d’identifier les pistes d’amélioration prioritaires.
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Un observatoire de la qualité des services numériques
Où en est la dématérialisation des démarches de l’État ? Sont-elles de qualité ? Chacun peut désormais trouver réponse à ces questions facilement : la DINSIC vient de lancer, sous le portage du secrétaire d’État au Numérique Cédric O, un observatoire de la dématérialisation et de sa qualité. Un tableau de bord est dès aujourd’hui consultable sur observatoire.numerique.gouv.fr et sera mis à jour tous les 3 mois.
Y sont passées en revue les 250 démarches phares de l’État, c’est-à-dire les plus utilisées par les particuliers et les entreprises. Pour chacune d’entre elles, il est précisé si elle peut être réalisée complètement en ligne, et si elle respecte 5 critères de qualité clés : support usager de qualité (au moins deux moyens de contact et un accompagnement humain personnalisé), possibilité de s’identifier via FranceConnect, possibilité d’utiliser le service sur un smartphone, disponibilité/temps de réponse, et enfin l’indice de satisfaction usagers.
En mai 2019 67% des démarches phares de l’État sont dématérialisées Objectif 2022 : 100%
L’avis des citoyens sur les démarches en ligne
Cet indice de satisfaction provient d’un deuxième dispositif que vient également de mettre en place la DINSIC : le bouton « Je donne mon avis ». Placé à la fin d’une démarche administrative en ligne, ce bouton permettra à chaque usager de donner son avis sur celle-ci. Le déploiement commence et va s’intensifier dans les mois à venir pour couvrir les 250 démarches phares de l’État.
Ce dispositif est complémentaire avec le site voxusagers.gouv.fr actuellement en expérimentation à la Caf du Gard qui, lui, permettra aux usagers de partager leur expérience avec les services publics, tous canaux confondus.
Administrations, recueillez facilement la satisfaction de vos usagers en ligne, grâce à MonAvis
Votre administration propose des services en ligne ? A votre tour, intégrez le bouton « MonAvis » à la fin de votre démarche afin de recueillir l’avis de vos usagers. Vous aurez ainsi accès à un tableau de pilotage en backoffice pour consulter les avis déposés, et ainsi identifier vos marges d’amélioration et suivre les progrès réalisés. En dehors du respect des critères de qualité, vous aurez aussi la possibilité de modifier les informations sur votre démarche publiées dans l’observatoire de la dématérialisation.
Comment implémenter le bouton MonAvis ? C’est très simple :
2. Grâce au moteur de recherche, trouvez la démarche pour laquelle vous souhaitez créer le bouton
3. Sur la page de votre démarche, déclarez-vous « porteur de cette démarche »
4. Récupérez le code du bouton en allant dans l’onglet « Code à intégrer ». Cliquez sur le bouton « Générer le code », copiez le code puis collez-le dans la démarche.
Simplifier réellement la vie des citoyens grâce au numérique
Les résultats de l’ensemble de ces mesures permettront à l’État et aux administrations en charge de ces démarches d’identifier celles à améliorer en priorité et de mettre en place les actions adéquates.
Lancés dans le cadre du 3e comité interministériel de la transformation publique (CITP), qui s’est tenu le 20 juin 2019 sous la présidence du Premier ministre, l’observatoire comme MonAvis répondent à la volonté du Gouvernement de s’assurer que les services numériques simplifient effectivement la vie des Français et ne laissent personne au bord du chemin. Cet objectif de mettre le numérique au service des usagers est au cœur du programme TECH.GOUV d’accélération de la transformation numérique du service public.
J’ai la conviction que le numérique est un formidable atout pour les Français, encore faut-il que ce progrès soit partagé par tous. Nous sommes dans une démarche humble, transparente et ambitieuse. Lorsque nous décidons de rendre public l’état d’avancement des démarches en ligne, il ne s’agit pas de désigner les bons et les mauvais élèves mais au contraire de mesurer le chemin parcouru, de mobiliser les administrations et de construire avec les Français les services publics de demain.
Cédric O Secrétaire d’État chargé du Numérique
À la demande du Premier ministre, le secrétaire d’État a annoncé qu’il rencontrerait l’ensemble des membres du Gouvernement pour étudier, ministère par ministère, les actions à mettre en œuvre pour améliorer la qualité du service public en ligne.
