Simplifier l’accès des publics aux démarches administratives essentielles : repères clés pour les aidants

Si le numérique est un levier puissant pour rendre l’action publique plus efficace et permettre aux citoyens à l’aise avec la technologie de simplifier leurs démarches notamment administratives, il peut aussi engendrer des difficultés pour les personnes éloignées du numérique.

Pour contribuer à réduire la fracture numérique et lutter contre l’isolement, la DINUM a animé un webinaire le 10/12/2024 destiné aux professionnels et aux bénévoles de la médiation numérique en partenariat avec l’association We Tech Care visant à présenter les dernières ressources et dispositifs facilitant l’accompagnement des citoyens éloignés du numérique et ayant besoin d’aide.

Professionnels ou bénévoles, les aidants numériques accompagnent les citoyens, souvent peu à l’aise avec les outils numériques, dans la réalisation de leurs démarches en ligne. Parmi les missions des aidants : la formation (apprendre les bases de l’utilisation d’un ordinateur, d’une tablette ou d’un smartphone), l’accompagnement (aider à réaliser des démarches spécifiques en ligne), et la médiation (servir d’intermédiaire entre l’utilisateur et les services en ligne), ceci afin de faciliter l’accès au numérique pour ceux qui en ont besoin.

Cette assistance personnalisée est un véritable atout pour les personnes en difficulté avec les démarches administratives. En prenant en charge des dossiers, l’aidant permet à son bénéficiaire, non seulement de réduire considérablement son niveau de stress et d’anxiété liés à ces formalités souvent complexes, mais aussi de gagner en sérénité en offrant un gain de temps précieux. De plus, grâce à une explication claire et détaillée des procédures, le médiateur numérique favorise une meilleure compréhension des démarches, renforçant ainsi l’autonomie de la personne accompagnée.

Pleinement engagé dans l’inclusion et la lutte contre l’isolement numérique, l’État met à disposition des citoyens des informations concrètes et un accompagnement sur-mesure si besoin. C’est notamment la mission de la direction de l’information légale et administrative (DILA), à travers son site internet service-public.fr ou celui de l’agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT), avec l’offre de France Services. Lors de ce webinaire 357 aidants numériques étaient connectés pour disposer de clés complémentaires leur permettant de bénéficier d’informations nouvelles et actualisées pour renforcer leur accompagnement.

Parmi les outils présentés : l’Observatoire “Vos démarches essentielles”, et une sensibilisation aux critères et méthodes d’évaluation utilisés pour identifier les démarches essentielles nécessitant un accompagnement accru de l’État. Les aidants ont ainsi pu renforcer leurs connaissances sur des dispositifs tels que “Je donne mon avis”, le langage simplifié, le “Référentiel général d’amélioration de l’accessibilité” (et la notion d’accessibilité numérique), FranceConnect, ou encore le principe du “Dites-le-nous une fois”. En plus de sensibiliser les aidants, ce webinaire a aussi été l’occasion pour les experts de la DINUM de mettre à disposition des aidants, les 11 tutoriels « vos démarches essentielles » dédiés à accompagner les citoyens dans leurs démarches administratives en ligne. Les aidants ont également pu découvrir les nouvelles ressources LesBonsClics, conçues pour accompagner les usagers dans leurs principales démarches administratives (CAF, Améli, impôts, etc.).

Les aidants numériques jouent un rôle essentiel dans l’inclusion numérique, grâce à leur expertise et à leur engagement, ils permettent aux citoyens dans le besoin de surmonter les difficultés liées aux démarches administratives en ligne. Les initiatives mises en place par la DINUM et d’autres acteurs comme We Tech Care, témoignent de la volonté de renforcer le soutien apporté à ces professionnels et bénévoles.

Si vous souhaitez contribuer, vous pouvez devenir aidant numérique bénévole en passant par la plateforme JeVeuxAider.gouv.fr où 450 missions d’aide aux démarches administratives sont recensées dans toute la France.

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Pionnière de la lutte contre l’exclusion numérique en France et en Belgique, WeTechCare accompagne les aidants numériques, les acteurs sociaux, les opérateurs de services essentiels et les collectivités territoriales dans leurs démarches auprès des publics fragilisés par le développement du numérique. WeTechCare est également à l’origine de Les Bons Clics, une plateforme gratuite qui, en 2024, rassemble plus de 85 000 professionnels et bénévoles. Elle est conçue pour guider et former celles et ceux qui interviennent auprès de personnes en situation de vulnérabilité numérique.

• Depuis 2016, plus d’un million de personnes ont été accompagnées au travers des programmes mis en place par WeTechCare ;
• Plus de 85 000 professionnels et bénévoles sont inscrits sur la plateforme Les Bons Clics de We Tech Care ;
• Près de 2 millions de ressources sont notamment consultées sur cette même plateforme par les aidants.