Transformation numérique de l’État : vers plus de qualité et de simplicité pour tous les usagers #CITP


Qualité des démarches en ligne, accompagnement des usagers en difficulté avec le numérique, outils de travail innovants pour les agents… Le point sur les engagements du Gouvernement en matière de transformation numérique de l’État, à l’occasion du 4e comité interministériel de la transformation publique qui s’est tenu le 15 novembre 2019.

22 novembre 2019

Un service public plus simple et proche des citoyens

« Nous devons la qualité, la simplicité, la proximité et l’efficacité du service public à nos concitoyens ». Et c’est bien ce leitmotiv, rappelé par le Premier ministre Édouard Philippe à l’issue de la rencontre, qui a animé le Gouvernement réuni vendredi dernier à l’occasion du 4e comité interministériel de la transformation publique (CITP).

Un nouveau point d’étape qui accorde une large place au volet numérique porté par le secrétaire d’État Cédric O, en dresse les résultats et définit de nouvelles actions pour accélérer l’atteinte des objectifs fixés.

Améliorer la qualité des services publics numériques

Nous avons repensé la dématérialisation des services publics à partir de l’expérience des usagers et fait de l’accompagnement dans leurs démarches une priorité.

Cédric O
Secrétaire d’État chargé du Numérique

Mesure annoncée : la création d’un panel associant chercheurs et représentants d’usagers, qui se réunira régulièrement à compter de janvier 2020 pour passer en revue les démarches administratives et ainsi mieux identifier les difficultés concrètes posées par la dématérialisation.

Consulter l'observatoire de la qualité des services numériques

En parallèle, chaque trimestre, l’observatoire de la qualité des démarches en ligne lancé en juin rend compte de la numérisation des 250 démarches administratives les plus utilisées par les Français, de leur qualité et de la satisfaction des usagers recueillie grâce au bouton Je donne mon avis.

Une nouvelle édition de cet outil piloté par la DINUM a été publiée le mois dernier. Un nouveau critère qualité y est désormais mesuré, crucial pour la simplification des démarches côté usager : le pré-remplissage des procédures, selon le principe « Dites-le-nous une fois ». Concrètement, il s’agit d’éviter de demander à l’usager de ressaisir des informations ou fournir des pièces justificatives que d’autres administrations possèdent, grâce à un partage automatique (via des API).

Lire aussi : Qualité des services publics numériques : les 250 démarches phares de nouveau évaluées

Accélérer l’application du principe « Dites-le-nous une fois »

Devant la faible proportion à ce jour des démarches ainsi « pré-remplies » par les administrations, le Gouvernement lance un plan d’accélération dont la DINUM est chargée de la mise en œuvre, avec l’ensemble des administrations concernées, selon un calendrier précis.

Parmi ces actions : l’ouverture en décembre prochain par la DINUM d’un guichet « Dites‑le‑nous une fois » destiné à accompagner les administrations dans l’application du pré‑remplissage des procédures. Cette mesure prend place dans le cadre de la stratégie d’accélération de la transformation numérique du service public TECH.GOUV.

Mieux accompagner les usagers en difficulté avec les outils numériques

« La dématérialisation des procédures est une perspective qui simplifie la vie des usagers mais elle ne doit jamais être envisagée sans prendre en compte la nécessité de l’inclusion numérique », a insisté le Premier ministre.

En ce sens, le Gouvernement s’engage à mieux détecter et accompagner les usagers en difficulté avec les outils numériques. Bientôt, ils pourront compter sur Aidants Connect, créé par la mission Société numérique avec l’appui de la DINUM, via Beta.gouv.fr. Ce dispositif proposera un accompagnement humain et un outil basé sur le mécanisme d’identification FranceConnect afin que des tiers professionnels puissent réaliser leurs démarches administratives en ligne pour eux, en toute sécurité et légalité.



S’agissant des usagers en situation de handicap, le décret du 24 juillet 2019 fixe un socle minimal d’exigences en matière d’accessibilité des services en ligne pesant sur les administrations, opérateurs et certains acteurs privés. Concrétisation il y a 2 mois : la DINUM a publié une nouvelle version du référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA).

Lire aussi : Accessibilité numérique : la quatrième version du RGAA est publiée

Améliorer les conditions de travail des agents par de nouveaux outils numériques

Face à l’évolution des modes de travail, le Gouvernement s’est engagé à mettre à la disposition des agents des outils numériques innovants, mobiles et collaboratifs.

La messagerie instantanée des agents publics Tchap, développée par la DINUM, poursuit son déploiement et s’étoffe de nouvelles fonctionnalités. Aujourd’hui utilisée par plus de 70 000 agents, elle permet depuis octobre d’inviter des interlocuteurs extérieurs à l’administration dans des espaces de discussion privés. La DINUM, en collaboration avec le ministère de la Transition écologique et solidaire, a également ouvert un outil de webconférence pour tous les ministères en septembre dernier.

Une offre de services plus large dédiée aux agents publics est en cours de construction, avec notamment des outils collaboratifs et de travail en mobilité issus des appels à projets de l’environnement de travail numérique des agents (ETNA).

Améliorer l’efficacité des politiques publiques grâce au numérique

Le Gouvernement a réaffirmé lors du CITP sa volonté de se saisir pleinement du potentiel considérable que représente l’intelligence artificielle (IA) pour le service public et l’efficacité des politiques publiques, au bénéfice commun des usagers et des agents.

Un laboratoire – le lab IA – installé au sein de la DINUM soutient des projets visant à expérimenter et développer l’utilisation de l’intelligence artificielle et des datasciences au sein de l’État. 21 projets ont ainsi vu le jour, dans des domaines variés tels que l’environnement, l’emploi, la santé et le social, ou encore la lutte contre la fraude. Un an après leur lancement, les résultats des 6 projets lauréats du premier appel à manifestation d’intérêt IA seront présentés à l’occasion de la Semaine de l’innovation publique (inscrivez-vous à l’événement).

Retrouvez le détail des mesures du 4e CITP (pdf - 1,4 Mo)

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