Les 3 ambitions des administrations pour transformer les politiques publiques de jeunesse

De quelles politiques publiques de jeunesse parle-t-on ? L’administration ainsi que ses opérateurs portent différents types de politiques publiques à destination des jeunes :

• Des politiques publiques prioritaires d’abord, qui leur apportent les meilleures armes pour affronter la vie : celles relatives à la santé, à l’accès à l’éducation et à l’enseignement supérieur ; celles concernant l’apprentissage et l’emploi et, plus largement, l’insertion professionnelle.

• Des politiques publiques périphériques ensuite, qui façonnent les parcours et les individualités : elles concernent l’accès à la culture, aux sports, au logement, à des aides spécifiques.

• Des services publics d’urgence, enfin, qui nécessitent la réactivité des administrations. C’est le cas, par exemple, de la réponse à des problématiques de santé mentale comme la création du service en ligne « Santé Psy Etudiant » mis en place en urgence pour les étudiants durant la crise sanitaire par la brigade d’intervention numérique de la DINUM, au sein de Beta.gouv, et le ministère de l’Enseignement supérieur, de la Recherche et de l’Innovation, ou encore la réponse à des questions de précarité avec la mise en place du repas à 1€ pour les étudiants boursiers puis non boursiers en moins d’une semaine par le CNOUS durant la même période.

1. Penser systématiquement l’usager comme étant au cœur de l’action publique et de la délivrance de services numériques

Les politiques publiques de jeunesse s’opèrent dans un contexte de superposition de moments de vie au cours desquels plusieurs acteurs publics interviennent : elles sont intrinsèquement interministérielles et trans-sectorielles. Elles appellent ainsi à la coordination et à la collaboration de tous (administrations entre administrations, administrations et opérateurs, collectivités, société civile, acteurs économiques, etc.) afin d’apporter une réponse pertinente aux attentes, invariables comme immédiates, des usagers.

En tant que bénéficiaires de ces multiples politiques publiques, les jeunes sont mis au cœur de la création et de l’amélioration des services à leur destination. Trois axes principaux en ce sens dégagent :

• Associer les usagers aux différents moments de conception d’un service, du cadrage jusqu’au déploiement

  
  Pour cela, il s’agit d’abord de permettre aux administrations de travailler ensemble à la conception de parcours cohérents pour les jeunes concernés par la politique publique ciblée. C’est pourquoi la Mission Transformation numérique de l’Etat de la DINUM a accompagné le ministère de l’Enseignement supérieur, de la Recherche et de l’Innovation (MESRI) dans sa réflexion et sa stratégie autour du parcours de l’étudiant de l’inscription sur Parcoursup aux premières heures de cours.

• Savoir répondre à leurs attentes, même les plus immédiates.

  
  La transformation des modalités de réponse du service public à cette population caractéristique des jeunes est également une façon d’améliorer leur satisfaction vis-à-vis de l’administration. Le CNOUS a présenté au plan France Relance la mise en place de solutions de callbot et de chatbot basées sur une technologie d’intelligence artificielle, dans une démarche d’amélioration de la relation étudiante et d’efficacité opérationnelle. Ce projet, financé par le fonds Innovation et Transformation numériques, permet de répondre aux irritants relatifs aux temps de traitement et à la qualité des réponses apportées par le CNOUS sur les dossiers de bourse des étudiants par exemple.

• Être proche des usagers et les associer pour une amélioration continue des services.

  
  Cela passe par l’animation de réseaux d’usagers d’une part, et des écoutes usagers régulières d’autre part. La mission interministérielle pour l’apprentissage sollicite des utilisateurs (jeunes, CFA, entreprises, autres administrations ou opérateurs) lors de ses sprints bimensuels et appelle à maintenir un contact régulier avec les usagers. Des outils sont à la disposition des administrations pour adopter cette démarche d’amélioration continue des services numériques proposés aux étudiants, comme ceux proposés par la DINUM : le bouton « Je donne mon avis » à intégrer aux démarches en ligne, ou encore l’observatoire de la qualité des démarches en ligne qui permet d’évaluer la qualité de ces dernières.
  
  Les administrations doivent ainsi considérer davantage les jeunes comme des parties prenantes de leurs projets numériques et chercher à déployer des services numériques en phase avec les leurs attentes en anticipant leurs besoins et en s’adaptant.

2. Anticiper, grâce aux données, les attentes des jeunes dans leurs parcours usagers

Il y a ici un changement de paradigme : l’inversion du flux et le besoin d’anticipation pour aller plus loin dans l’amélioration de la relation du jeune avec l’administration. Les services numériques de demain répondront aux besoins des usagers, bien plus que prioritairement à une obligation réglementaire.

Ces services seront améliorés grâce à une meilleure identification et une meilleure exploitation des données, associées à un plus grand partage de celles-ci entre administrations.

Le CNOUS permet depuis 2020 aux étudiants boursiers de l’enseignement supérieur, grâce aux données dont il dispose, de bénéficier automatiquement des repas à 1€ dans leurs CROUS de proximité.

Bien plus, cette forme d’anticipation du besoin est une piste considérée par de nombreux acteurs publics, notamment dans le cadre du chantier Administration proactive porté par la DINUM, qui entend inverser la logique administrative en informant les usagers de leur éligibilité à un droit en fonction de ce qu’elle sait. Ainsi des pistes sont explorées en ce moment même pour pré-identifier des jeunes majeurs ou des ménages dont les enfants seraient potentiellement éligibles à une bourse sur critères sociaux afin de les inviter, sous forme de notification, à aller simuler leurs droits et à réaliser une démarche pour disposer de cette aide. Imaginons que demain, grâce à l’administration proactive, les étudiants s’inscrivant à l’université n’auront plus à présenter des copies ou duplicata de leurs diplômes : les informations certifiant l’obtention du diplôme, les notes et mentions de l’étudiant seront transmises de l’administration à l’établissement sans intervention de l’étudiant.

Enfin, aujourd’hui, des entités telles que la mission interministérielle pour l’apprentissage mettent à profit leur positionnement transverse au bénéfice de l’innovation et de la bonne exploitation des données. La Bonne Alternance est un exemple de service mis à disposition des jeunes pour faciliter la recherche simultanée d’une formation et d’un emploi en apprentissage coordonnant différents acteurs du parcours. Un travail de « normalisation » de la donnée » (notamment en matière de référentiels et de codification des formations et diplômes) a été nécessaire afin de permettre à plusieurs administrations de « parler le même langage ». En collaboration avec Pôle Emploi, la Mission mobilise également les données ainsi pour réaliser des analyses prédictives et identifier les entreprises en recherche d’apprentis, mettre à disposition des APIs auprès de CFA pour améliorer leur efficience opérationnelle, etc.

En créant un patrimoine commun de données, les administrations et leurs écosystèmes ont ainsi la capacité de gagner du temps en anticipant les besoins des usagers, en améliorant les services publics proposés et leur efficacité dans la délivrance de ces derniers.

3. Innover dans les services en ligne grâce à l’animation d’un écosystème très large d’acteurs

Pour l’administration, le grand nombre d’acteurs impliqués dans le parcours des jeunes demeure souvent un frein à l’innovation des services proposés et donc à la fluidification du parcours usager. Paradoxalement, la diversité de l’écosystème constitue une force d’innovation majeure par l’alimentation et l’inspiration mutuelle des acteurs, et les administrations gagnent à prendre le temps du partage avec leurs réseaux de partenaires (internes et externes).

L’animation des écosystèmes commence au sein même des administrations : elle appelle à faire dialoguer DSI et DNUM avec les directions métiers au plus proche des usagers, ces derniers étant les premiers acteurs dans la mise en œuvre d’une politique publique. Ainsi, la Direction du numérique pour l’Education anime régulièrement un « comité de partenaires » composé notamment des élus et collectivités qui assurent le rôle de relais et sont parfois décisionnaires sur leurs territoires, de même que le CNOUS qui anime son réseau de CROUS.

L’animation de l’écosystème implique également de mobiliser la société civile et les corps intermédiaires (associations, ESS, etc.). Au sein de l’Association de la Fondation Étudiante pour la Ville (AFEV), l’exemple de la mise en œuvre de dispositifs no-code permettant d’autonomiser les jeunes dans la création de leurs services illustre bien ce propos : les associations constituent un vivier d’usagers et une source d’innovation à prendre en compte en amont de projets : dans ce cas précis, l’administration doit avoir confiance en sa jeunesse pour trouver les solutions.

Les Cafés Transfo sont un événement organisé par la DINUM dans le cadre du programme TECH.GOUV, et ont pour objectifs la mobilisation de l’intelligence collective et la diffusion de bonnes pratiques en matière de transformation numérique. Exclusivement destinés aux décideurs publics qui se sentent concernés par les grands enjeux du numérique, ces rendez-vous se veulent être un lieu de partage et d’échanges collaboratifs réguliers. La prochaine édition se tiendra au printemps 2022 !

Lire aussi le compte-rendu du 1er Café Transfo